At bede om og besvare anmeldelser: hvad må du og hvad må du ikke
Anmeldelser hjælper folk med at vælge, og ifølge Google kan flere anmeldelser og positive bedømmelser hjælpe din placering i de lokale resultater. Netop derfor er der strenge regler, både fra Google og i loven. I denne artikel kan du læse, hvordan du beder om anmeldelser på en ærlig måde, hvad der ikke er tilladt, hvordan du svarer, og hvornår du kan anmelde en anmeldelse.
At bede om anmeldelser på en ærlig måde
I din Google Virksomhedsprofil finder du et link og en QR-kode, som kunder kan bruge til at komme direkte til anmeldelsesformularen. Kunder skal bruge en Google-konto, og det kan også være en konto med en anden mailadresse end Gmail. Gode tidspunkter at spørge på:
- i mailen efter leveringen eller efter aftalen, med linket;
- på kvitteringen, følgesedlen eller et kort, med QR-koden;
- mundtligt, hvis en kunde viser, at han er tilfreds.
Vent til kunden virkelig har fået produktet eller tjenesten. ACM anbefaler ikke at bede om en anmeldelse lige efter bestillingen eller betalingen. Og spørg alle, ikke kun kunder du forventer en god anmeldelse fra.
Hvad der ikke er tilladt ifølge Google
| Ikke tilladt | Eksempel |
|---|---|
| En belønning for en anmeldelse, også for at få en negativ anmeldelse ændret eller slettet | Rabat på din næste bestilling, hvis du skriver en anmeldelse |
| Selektivt at spørge: kun spørge tilfredse kunder, eller modarbejde negative anmeldelser | Først spørge "Var du tilfreds?" og kun sende anmeldelseslinket ved "ja" |
| Pres for at skrive en anmeldelse med det samme | Lade kunden vente ved kassen, til anmeldelsen er skrevet |
| Anmeldelser med en interessekonflikt | Anmeldelser fra dig selv, (tidligere) medarbejdere, familie eller forretningspartnere, eller dårlige anmeldelser hos en konkurrent |
| Købte anmeldelser, også betalt i naturalier | At købe anmeldelser hos et "anmeldelsesbureau" |
Hvad loven siger
Siden 28. maj 2022 gælder der strengere regler for onlinesælgere i Holland, som følge af det europæiske Omnibusdirektiv. Reglerne findes i den hollandske borgerlige lovbog, under urimelig handelspraksis. Hovedlinjerne:
- Falske anmeldelser er altid forbudt. At offentliggøre eller lade offentliggøre falske bedømmelser, eller at fremstille rigtige bedømmelser vildledende for at promovere dine produkter, står på sortlisten (artikel 6:193g BW).
- Sig ikke bare, at anmeldelser kommer fra rigtige kunder, hvis du ikke rimeligt har undersøgt, at det er tilfældet.
- Fortæl, hvordan du kontrollerer anmeldelser. Viser du anmeldelser på din egen hjemmeside eller i din webshop, skal du angive om og hvordan du kontrollerer, at de kommer fra personer, der virkelig har brugt eller købt produktet (artikel 6:193e BW).
ACM, tilsynsmyndigheden, tilføjer: vis ikke kun de anmeldelser, der passer dig godt, angiv det, hvis der er betalt for en anmeldelse, og du er medansvarlig, hvis en anden virksomhed indsamler anmeldelser for dig.
Viser du anmeldelser på din egen side? Tilføj da en kort, ærlig sætning, for eksempel: "Dette er alle Google-anmeldelser fra det seneste år, positive og negative. Vi kontrollerer ikke, om hver anmelder har købt hos os." Sæt ikke en bedømmelse af din egen virksomhed i de strukturerede data på din egen side; se Dine virksomhedsoplysninger til Google: strukturerede data (LocalBusiness).
Besvare anmeldelser
Som ejer kan du svare på enhver anmeldelse. Google giver disse tips:
- Hold det kort og personligt, og forhold dig til det, anmelderen skriver. Ingen standardtak og ingen reklame.
- Del aldrig personlige oplysninger om anmelderen.
- Bed høfligt om kontakt via telefon eller mail ved et kompliceret problem.
Fremtidige kunder læser især dit svar på en negativ anmeldelse. Sammenlign "Vi har aldrig klager, du var selv for sent ude" med "Hvor ærgerligt, at leveringen kom en dag senere end aftalt. Det burde ikke være sket. Jeg ringer til dig i morgen for at gøre det godt igen." Det andet svar anerkender problemet og lover noget konkret. Tilbyd ikke rabat til gengæld for at ændre anmeldelsen: det er en belønning.
Anmelde en uberettiget anmeldelse
Krænker en anmeldelse Googles politik, for eksempel med skældsord, personlige oplysninger, en anmeldelse om en anden virksomhed eller en konkurrent, der sortmaler dig? Så anmelder du den fra din Virksomhedsprofil. Google vurderer det som regel inden for et par dage. En anmeldelse, der blot er negativ, bliver ikke fjernet: anmeld den ikke bare, fordi du er uenig i den. Afviser Google din anmeldelse, kan du klage én gang.