Mail kommer ikke frem: trin for trin

Modul 6: Bounces og fejlfinding · Læsetid: 11 minutter

Læringsmål: Efter denne lektion kan du systematisk undersøge hvorfor en mail ikke kommer frem eller havner i spam, både som afsender og som modtager, og du ved hvilke oplysninger du skal bruge når du beder om hjælp.

Nøglebegreber: afsenderside og modtagerside, bounce, maillog eller e-mailsporing, spammappe, regler og filtre, testmail til din egen eksterne adresse, Authentication-Results, testværktøjer, hvornår det er modtageren der skal handle

Først det rigtige spørgsmål

"Min mail kommer ikke frem" kan betyde mange forskellige ting:

• mailen er aldrig blevet sendt (ligger stadig i mappen Sendte, eller der kom en fejlmeddelelse i dit program);
• mailen blev sendt, men kom retur med en bounce;
• mailen blev leveret, men ligger hos modtageren i spam eller i en anden mappe;
• mailen blev leveret, men modtageren kan ikke finde den eller siger at han ikke har fået den;
• du modtager selv ikke (længere) mail fra en eller flere afsendere.

Hver af disse situationer har sit eget udgangspunkt. Trinplanen herunder fungerer som et beslutningstræ: for hvert trin ved du mere, og ofte er du færdig efter to eller tre trin.

Som afsender: syv trin

Trin 1. Er mailen rent faktisk blevet sendt?
Ligger den i din mappe Sendt? Ligger den stadig i mappen Udbakke, eller gav dit program en fejlmeddelelse? Så er det et afsendelsesproblem hos dig: servernavn, port, login, adgangskode eller en for stor vedhæftning (lektion 1.4, 2.1). Test i webmailen: virker afsendelse der, så ligger problemet i dit program.

Trin 2. Kom der en bounce?
Kig i din indbakke (og din spammappe) efter beskeder fra Mailer-Daemon eller Mail Delivery System. Hvis ja, læs den (lektion 6.1) og slå koden op (lektion 6.2). I de fleste tilfælde kender du nu årsagen.

Trin 3. Ingen bounce: hvad siger maillogget?
Find mailen i din udbyders log. I et hostingpanel hedder det ofte e-mailsporing eller maillog, hos Microsoft 365 besked-sporing (message trace), hos Google Workspace e-mail-loggen. Du ser:

Trin 4. Leveret, men modtageren ser den ikke.
Efter kode 250 ligger mailen hos den modtagende part. Den kan sætte den i spam, i en karantæne hos mailadministratoren, eller flytte den med en regel. Bed modtageren kigge i Spam eller Uønsket e-mail, i andre mapper, og om vedkommendes administrator har en karantæne. Det kan du ikke selv se.

Trin 5. Kontrollér dit domæne.
Havner din mail oftere i spam, eller kommer den ikke frem hos én bestemt stor modtager? Kontrollér SPF, DKIM og DMARC med et værktøj (E-mailtjekket, Domæne-sundhed, internet.nl eller MXToolbox). Vær især opmærksom på:

• præcis ét SPF-record, inden for de ti opslag, med alle tjenester der sender mail (lektion 4.2);
• en DKIM-nøgle ved den selector der står i din mail (lektion 4.3);
• et DMARC-record, og hvilken politik (lektion 4.4).

Trin 6. Send en testmail og læs headerne.
Send den samme mail (med samme afsender og helst samme indhold) til din egen adresse hos Gmail og hos Outlook.com. Åbn headerne der (i Gmail: "Vis original"). Kig på Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Står der tre gange pass, så er autentificeringen i orden, og en placering i spam skyldes omdømme eller indhold. Står der fail, softfail, none eller temperror, så ved du hvad der skal rettes. Testtjenester som mail-tester giver en lignende rapport med en score.

Trin 7. Se på afsenderserveren.
Hvilken IP-adresse leverede mailen (lektion 5.1)? Har den en korrekt PTR? Står den på en blokliste (lektion 5.2)? Er det adressen på din udbyder eller på din egen internetforbindelse? En egen forbindelse betyder at dit program ikke sender via din udbyders server.

Som modtager: seks trin

Hvis du ikke længere får mail, eller mangler mail fra én afsender:

1. Kig i webmailen, også i Spam og Uønsket. Står mailen der, så ligger problemet i dit program eller din telefon (adgangskode, POP3 på en anden enhed der sletter mailen, en regel; lektion 1.3, 3.1).
2. Er din mailboks eller pakke fuld? En fuld mailboks afviser ny mail (lektion 3.2).
3. Filtre og regler: et spamfilter der straks sletter spam, en blokeret afsender, en serverregel der videresender.
4. Er din MX korrekt? Peger den på den server hvor din mailboks ligger? Efter en flytning eller en sammenkobling med Microsoft 365 eller Google Workspace går det ofte galt her (DNS-kursus lektion 4.1, lektion 8.2).
5. Findes der en videresendelse for den adresse? Så havner mailen dér, ikke i din mailboks (lektion 3.3).
6. Bed afsenderen om sin bounce. Den fortæller nøjagtigt hvad din server svarede.

Hvornår er det den anden der skal handle?

Du kan ikke løse alt selv. Sådan ser du hvornår det ligger hos en anden:

• Modtageren ved: fuld mailboks, nedlagt adresse, mail leveret men i vedkommendes spam eller karantæne. Bed vedkommende gemme din adresse som sikker afsender eller kontakt.
• Din udbyder ved: afsenderserveren står på en blokliste, mangler korrekt PTR, eller bliver bremset eller blokeret af en stor modtager. Send den fuldstændige bounce med.
• Tjenesten der sender på dine vegne (webshop, bogføringsprogram, nyhedsbrevstjeneste) ved: mail fra den tjeneste fejler på SPF eller DKIM. Den tjeneste giver dig de rigtige records.

Når du beder om hjælp: hvad skal du sende med?

Med disse oplysninger kan enhver supportafdeling finde mailen med det samme:

• afsenderadressen og modtagerens adresse;
• dato og klokkeslæt for afsendelse (med tidszone);
• den fuldstændige bounce, eller linjen med koden;
• hvis mailen er kommet frem men ligger i spam: de fuldstændige headere for den mail;
• hvilket mailprogram eller hvilken tjeneste du brugte.

Send aldrig din adgangskode med. Ingen seriøs udbyder beder om det.

I praksis: sådan ser det ud

Hos WebOké finder du trin 3 i DirectAdmin under E-mailsporing, og trin 5 i Mit WebOké på kortet Angiv e-mail eller Domæne / E-mail-sundhed. Har du ikke en konto, kan du bruge det offentlige E-mailtjek og Domæne-sundhed på weboke.nl. Hos andre udbydere hedder disse funktioner noget andet, men næsten ethvert panel har et maillog og en DNS-administration, og de uafhængige værktøjer virker for ethvert domæne.

Opsummering

• Find først ud af hvad "kommer ikke frem" helt præcist betyder: ikke sendt, bounce, leveret men i spam, eller selv ikke modtaget.
• Afsender: sendt? bounce? maillog? leveret = modtageren skal handle; derefter domæne, testmail med headere, afsenderserver.
• Modtager: webmail, plads, filtre, MX, videresendelse, bounce fra afsenderen.
• Authentication-Results i en testmail viser på et øjeblik om SPF, DKIM og DMARC lykkes.
• Beder du om hjælp, så send adresser, tidspunkt og den fuldstændige bounce eller headere med.

Quiz

Opgave

Opgave O6.3: Gennemgå et problem. Vælg et rigtigt problem fra dine egne omgivelser (en mail der ikke kom frem eller lå i spam), eller brug øvelsescasen "fakturaer til Hotmail kommer først frem efter en dag". Gennemgå trinplanen og udfyld for hvert trin hvad du fandt. Afslut med: hvor lå problemet, hvem skulle handle, og hvad gjorde eller spurgte du om? Derefter kan du se tjeklisten og modelsvaret for øvelsescasen.

Læs mere

Trinene i disse artikler gælder for WebOkés paneler; hos andre udbydere fungerer det på lignende vis.

• Min e-mail kommer ikke frem eller havner i spam: sådan finder du ud af det
• Jeg modtager ikke længere e-mails: sådan finder du årsagen
• Jeg kan ikke sende e-mails (modtagelse fungerer fint)
• Kontroller, om en e-mail er kommet frem, med e-mailsporing i DirectAdmin
• WebOké vejledning 7.4: Mail kommer ikke frem: tjek det selv
• DirectAdmin vejledning 9.4: Min mail havner i spam hos modtageren
• Domæne-sundhed (gratis kontrol af ethvert domæne): https://www.weboke.dk/domaenets-sundhed