Ordrer, returneringer og refunderinger

Modul 6: Administration og sikkerhed · Læsetid: 11 minutter

Læringsmål: Efter denne lektion kan du håndtere ordrer i WooCommerce hver dag, behandle en fortrydelse eller returnering fra start til slut, refundere til tiden via betalingsudbyderen eller manuelt og forklare forskellen på fortrydelsesret og reklamationsret.

Centrale begreber: ordrestatus, note (privat og til kunden), returproces, fortrydelse, lovbestemt reklamationsret (kontraktmæssighed), refundering via betalingsudbyderen, manuel refundering, lageret skrevet op igen, delvis refundering, kreditnota, frist på 14 dage

En dag i ordreoversigten

Under WooCommerce > Ordrer (Orders) ser du alle ordrer med deres status. Statusserne blev gennemgået i lektion 4.5; i det daglige arbejde fortæller de først og fremmest, hvem der skal handle:

En fast rytme hjælper: send hver morgen alle ordrer med status Behandler, og sæt dem til Gennemført (kunden får så mailen "Ordre gennemført"), gå På hold igennem, og tjek, om der er spidser i Mislykket (card testing, lektion 6.3).

Du kan skrive noter på hver ordre. En privat note kan kun du og dine kolleger se ("kunden ringede, vil have den før fredag"). En note til kunden sendes som mail til kunden. WooCommerce og din betalingsudbyder tilføjer også selv noter, for eksempel "betalt via iDEAL | Wero" eller en refundering. Noterne er din logbog: spørger en kunde senere, hvad der skete, står det der.

Fortrydelse eller reklamation: to forskellige ting

En kunde, der sender en vare retur, kan bruge to vidt forskellige rettigheder. Forskellen afgør, hvad du skal gøre.

Fortrydelse (lektion 5.2): kunden træder inden for 14 dage tilbage fra købet uden at give en grund. Varen er i orden. Du refunderer alt, inklusive standardfragten ud til kunden; kunden betaler returforsendelsen, hvis du har sagt det på forhånd.

Lovbestemt reklamationsret (kontraktmæssighed): varen er i stykker eller er ikke, hvad der blev lovet. Det har intet med de 14 dage at gøre: loven giver forbrugeren i hele EU ret til en vare, der lever op til det, han med rette kan forvente, også efter fortrydelsesfristen. Kunden har så i første omgang ret til reparation eller ombytning, og hvis det ikke lykkes, til et afslag i prisen eller en refundering. Omkostningerne til returforsendelse og reparation skal kunden så ikke betale. En egen garanti eller "returpolitik" fra din butik kommer oven i; den må ikke begrænse de lovbestemte rettigheder.

Hos Theehuis Example kommer to pakker retur. Pakke 1: en tekande, ubeskadiget, kunden kunne alligevel ikke lide farven, meldt på dag 9. Det er en fortrydelse. Pakke 2: en tekande, der lækker ved tuden, meldt efter fire måneder. Det er en reklamationssag: Theehuis tilbyder ombytning og betaler returlabelen.

Sådan behandler du en fortrydelse, trin for trin

1. Meddelelsen kommer ind. Via din fortrydelsesknap (lektion 5.3), en mail eller standardfortrydelsesformularen. Bruger du WooCommerce-funktionen Order withdrawal, får kunden automatisk en kvittering for modtagelsen, du får en mail, og der kommer en note på ordren, hvis den blev fundet. Funktionen ændrer ikke status og refunderer ikke noget. Fra den dag, fortrydelsen kom ind, løber din frist.
2. Kunden sender varen retur inden for 14 dage. Send en returadresse eller en label, og oplys, hvem der betaler omkostningerne.
3. Du må vente med at refundere, indtil varen er kommet retur, eller indtil kunden viser, at den er sendt, alt efter hvad der sker først (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Venter du på returneringen, så hold øje med datoen.
4. Kontrollér varen. Er den brugt mere, end der skal til for at vurdere den, må du trække værdiforringelsen fra (lektion 5.2). Dokumentér det med fotos i en privat note.
5. Refundér senest 14 dage efter fortrydelsen, inklusive standardfragten ud til kunden, med samme betalingsmiddel. Det er reglen i EU (artikel 13 i direktiv 2011/83/EU), i Holland (art. 6:230r BW) og i Tyskland (§ 357 BGB). I Danmark er reglerne gennemført i forbrugeraftaleloven.
6. Skriv lageret op igen, lav en kreditnota (lektion 5.6), og tilføj en note.

Refundering i WooCommerce

Åbn ordren, og klik på Refundering (Refund). Du udfylder for hver linje, hvor mange stk. og hvilket beløb du refunderer, og eventuelt fragten. Derefter vælger du:

• "Refundér € ... via [betalingsmetode]": WooCommerce beder betalingsudbyderen via integrationen om at tilbageføre pengene. Det kan kun lade sig gøre, hvis dit betalingsplugin understøtter refundering. Udbyderen bekræfter det, og der kommer en note på ordren. Det er den bedste vej: én handling, og den er dokumenteret.
• "Refundér € ... manuelt": WooCommerce registrerer kun, at der er refunderet. Pengene bliver ikke automatisk tilbageført. Du skal selv lave refunderingen i din udbyders dashboard eller via din bank. Glemmer du det, tror du, at kunden har fået sine penge, selvom intet er sket. Brug kun denne knap, hvis du allerede har tilbageført pengene på en anden måde.

Ved Genopfyld refunderede varer (Restock refunded items) sætter du flueben, hvis lageret skal skrives op. Gør det kun, hvis varen virkelig kan sælges igen; en ødelagt tekande skal ikke tilbage på lager.

En delvis refundering (én af to varer, eller kun fragten) lader ordren beholde sin status; ved en fuld refundering bliver status Tilbagebetalt, og kunden får mailen "Ordre refunderet". Den årsag, du skriver, kan kunden se.

Hold øje med saldoen hos din udbyder: en refundering trækkes som regel fra din saldo hos udbyderen. Er den tom, fordi alt allerede er udbetalt, kan refunderingen mislykkes eller ske senere. Se, hvordan din udbyder håndterer det.

En returpolitik, der virker

Skriv ned for dig selv (og for dine kolleger), hvordan en returnering forløber, med navne. Hvem læser fortrydelsesmails, hvem kontrollerer pakkerne, hvem refunderer, og hvordan holder du øje med de 14 dage? En liste i en delt kalender eller en fast ugedag virker bedre end "når jeg kommer i tanke om det". Skriv også ned, hvad du gør med varer, der ikke kan returneres (specialfremstillede varer, forseglede varer, lektion 5.2), så dine kunder får samme forklaring.

Opsummering

• Statusser fortæller, hvem der skal handle; noter er din logbog, og en note til kunden er en mail.
• Fortrydelse (inden for 14 dage, uden grund) er noget andet end lovbestemt reklamationsret (en mangel, også senere). I Danmark står fortrydelsesretten på 14 dage i forbrugeraftaleloven.
• Refundér senest 14 dage efter fortrydelsen, inklusive standardfragten ud til kunden; du må vente, til varen er kommet retur eller sendt.
• Refundering "via betalingsmetoden" tilbagefører pengene; "manuelt" registrerer kun og kræver en separat tilbageførsel.
• Skriv kun lageret op igen, hvis varen kan sælges, og lav en kreditnota.

Quiz

Opgave

Opgave D6.5: Behandl en returnering. Arbejd i din testbutik eller med betalingsudbyderen i testtilstand (lektion 4.5).

Trin og tjekliste:

• en testordre er afgivet, betalt og sat til Gennemført;
• en fortrydelse er indsendt via din fortrydelsesknap eller formular (lektion 5.3) som gæst;
• kvitteringen for modtagelsen er modtaget (indhold, dato og tidspunkt);
• "returneringen" er modtaget og kontrolleret (lad som om, med en note);
• refunderet via betalingsudbyderen fra WooCommerce, eller manuelt og så også rent faktisk i udbyderens dashboard;
• lageret er skrevet op igen eller ikke, med begrundelse;
• en kreditnota er lavet (eller noteret, hvordan du ville gøre det, lektion 5.6);
• en note er tilføjet på ordren.

Besvar:

1. Hvor mange dage gik der mellem fortrydelsen og refunderingen, og hvad er den lovbestemte grænse?
2. Hvilke omkostninger refunderede du (vare, fragt ud til kunden), og hvilke ikke?
3. Hvad skete automatisk, og hvad skulle du selv gøre?

Et godt svar nævner: refundering senest 14 dage efter fortrydelsen (du må vente, til returneringen er kommet eller sendt); standardfragten ud til kunden er refunderet; refunderingen er synlig som note fra udbyderen; en kreditnota.

Læs videre

• Managing orders (woocommerce.com, engelsk): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, engelsk): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, engelsk): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, den hollandske tilsynsmyndighed, for virksomheder, hollandsk): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Den hollandske borgerlige lovbog (Burgerlijk Wetboek) bog 6, artikel 6:230r og 6:230s (wetten.overheid.nl, hollandsk): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, tysk): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html