Bed om hjælp: hvad giver du support?

Kommer du ikke videre med denne vejledning? Så hjælper vi dig gerne. Jo mere vi ved med det samme, jo hurtigere kan vi hjælpe dig: så behøver vi ikke først spørge, hvilken pakke det drejer sig om, eller hvilken fejl du ser. Herunder kan du læse, hvor du beder om hjælp, og hvad du sender med.

Hvor beder du om hjælp?

Vi svarer normalt inden for et par timer (på hverdage).

Kig først selv

• Se på Driftsforstyrrelser og vedligeholdelse, om der er en driftsforstyrrelse eller planlagt vedligeholdelse. Så ved vi det allerede og arbejder på det.
• Virker din hjemmeside, mail og DirectAdmin slet ikke fra din internetforbindelse? Kig så først under Er jeg blokeret? (se Problemer med at logge ind: sådan løser du dem).
• Drejer det sig om dit domæne? Kontrollér det med Domæne sundhedstjek (se Mit domæne virker ikke endnu efter en flytning eller ændring). Et skærmbillede af resultatet er meget nyttigt for os.

Sådan opretter du en supportsag

1. Log ind på Mit WebOké og gå til Supportcenter og derefter Opret supportsag.
2. Skriv en kort, tydelig beskrivelse under Emne, for eksempel Fejl 500 på eksempel.dk siden plugin-opdatering.
3. Vælg under Hvad drejer det sig om? (1) typen af spørgsmål: Generelt spørgsmål, Teknisk spørgsmål eller Salgsspørgsmål.
4. Vælg under Hvilket produkt drejer det sig om? (2) pakken eller domænet. Så ved vi straks, hvilken server vi skal kigge på.
5. Beskriv under Din besked (3), hvad der sker. Brug listen herunder.
6. Tilføj skærmbilleder med Tilføj vedhæftet fil og klik på Opret supportsag.

Til højre for formularen står AI-assistenten. Det, du skriver under Din besked, kan du først forelægge assistenten. Hvis I ikke kommer videre sammen, kan assistenten udfylde din supportsag for dig med det, du har fortalt. Kontrollér det, og opret den derefter.

Hvad giver du support?

Altid

• Pakken og domænet det drejer sig om.
• Hvad der præcis går galt, og hvad du havde forventet.
• Den ordrette fejlmeddelelse. Kopiér teksten, eller tag et skærmbillede af hele skærmen, med adresselinjen med.
• Siden hvornår det går galt, og om du har ændret noget omkring det tidspunkt.
• Hvad du allerede har prøvet, for eksempel hvilke trin fra denne vejledning.

Ved et problem med din hjemmeside

• Den fulde adresse på den side, hvor det går galt.
• Tidspunktet, hvor det gik galt, så vi kan finde det i logfilerne.
• Hvad du gjorde på det tidspunkt, for eksempel gemme, uploade eller logge ind.

Ved et problem med e-mail

• E-mailadressen på afsenderen og modtageren.
• Dato og tidspunkt for beskeden.
• Den fulde fejlmeddelelse, der kom tilbage (videresend mailen som vedhæftet fil, så kan vi se alle tekniske oplysninger).
• Hvilket mailprogram eller hvilken telefon du bruger, med et skærmbillede af indstillingerne for den indgående og udgående server.

Ved et problem med forbindelse eller login

• Din IP-adresse. Den står på siden Er jeg blokeret?.
• Hvad du opretter forbindelse med (browser, FTP-program, mailprogram), og til hvilken server og port.

Bemærk: Send aldrig adgangskoder med i en supportsag, og heller ikke backup-koder eller login-koder. Dem har vi ikke brug for.

Et eksempel på en god supportsag

Emne: Fejl 500 på eksempel.dk siden plugin-opdatering

Siden i morges omkring kl. 9.15 giver eksempel.dk en fejl 500 på alle sider. Jeg havde lige opdateret plugins i WordPress. I fejlloggen står der: PHP Fatal error i wp-content/plugins/eksempelplugin/plugin.php på linje 120. Jeg har omdøbt mappen til den plugin, men fejlen fortsætter. Skærmbillede af fejlloggen er vedhæftet.

Med sådan en supportsag kan vi gå i gang med det samme.

Tip: Vil du have, at en kollega eller din webudvikler også modtager svarene? Udfyld hans e-mailadresse under CC (ekstra modtagere).