Bed om anmeldelser, og svar på dem

Modul 6: Bliv fundet lokalt · Læsetid: 12 minutter

Læringsmål: Efter denne lektion kan du bede ærligt om anmeldelser, svare godt på positive og negative anmeldelser og anmelde en urimelig anmeldelse. Du ved også, hvad Googles politik og loven (efter Omnibusdirektivet, i Danmark markedsføringsloven) siger om belønninger, selektive forespørgsler og falske anmeldelser.

Nøglebegreber: anmeldelse, bedømmelse, anmeldelseslink eller QR-kode, falsk engagement (fake engagement), belønning (incentive), selektiv forespørgsel (review gating), interessekonflikt, svar som ejer, anmeld en anmeldelse, Omnibusdirektivet (EU 2019/2161), den sorte liste (bilag I, punkt 23b og 23c i direktiv 2005/29/EF), information om kontrol af anmeldelser (artikel 7, stk. 6, i direktiv 2005/29/EF), markedsføringsloven, Forbrugerombudsmanden

Derfor betyder anmeldelser noget

Anmeldelser gør to ting. De hjælper folk med at vælge: Hvis man er i tvivl mellem to blomsterhandlere, læser man, hvad andre syntes. Og de tæller med i de lokale resultater: Google skriver, at flere anmeldelser og positive bedømmelser kan hjælpe din lokale placering som en del af faktoren kendthed (lektion 6.4). Netop fordi de er så værdifulde, er reglerne strenge. Bryder du dem, risikerer du, at Google fjerner anmeldelser eller begrænser profilen, og i EU også en bøde fra myndighederne.

Bed ærligt om anmeldelser

De bedste anmeldelser kommer fra almindelige kunder, som du spørger på det rigtige tidspunkt. Google gør det nemt: I din Virksomhedsprofil finder du et link og en QR-kode, der fører kunderne direkte til anmeldelsesformularen. Kunderne skal have en Google-konto; det må også være en konto med en anden mailadresse end Gmail.

Gode tidspunkter at spørge på:

• i mailen efter levering eller efter workshoppen, med linket;
• på kvitteringen eller leveringskortet, med QR-koden;
• mundtligt, når en kunde er begejstret: "Hvor dejligt at høre! Vil du skrive det på Google?"

Vent, til kunden faktisk har modtaget produktet eller tjenesten. Den nederlandske tilsynsmyndighed ACM anbefaler det også i sin vejledning: Bed ikke om en anmeldelse lige efter bestillingen.

Det må du ikke: Googles politik

Google beskriver i sin politik for bidrag til Maps, hvad falsk engagement er. De vigtigste regler for virksomheder:

Det andet punkt overrasker mange virksomhedsejere. Et "filter", hvor kun kunder, der giver 4 eller 5, får Google-linket, føles smart, men kaldes i politikken selektiv forespørgsel og er ikke tilladt. Spørg alle, og accepter, at der en gang imellem kommer en mindre god anmeldelse. En profil med kun fem stjerner vækker i øvrigt også mindre tillid end et ærligt, blandet billede.

Det må du ikke: loven

Med det europæiske Omnibusdirektiv (direktiv (EU) 2019/2161) gælder der siden 28. maj 2022 strengere regler for anmeldelser i hele EU. Reglerne bygger på direktivet om urimelig handelspraksis (direktiv 2005/29/EF); i Danmark står de i markedsføringsloven. De vigtigste:

• Falske anmeldelser er altid forbudt. På den sorte liste (bilag I, punkt 23c i direktiv 2005/29/EF) står det at skrive eller få andre til at skrive falske bedømmelser eller anbefalinger fra forbrugere, eller at gengive forbrugeranmeldelser vildledende, for at promovere produkter. Det er "under alle omstændigheder vildledende": Der skal ikke påvises nogen skade.
• Påstå ikke bare "rigtige kunder". Også på den sorte liste (punkt 23b): at påstå, at anmeldelser kommer fra rigtige brugere eller købere, uden at tage rimelige og forholdsmæssige skridt til at kontrollere det.
• Fortæl, hvordan du kontrollerer anmeldelser. Viser du anmeldelser på din egen hjemmeside eller i din webshop, er det ifølge artikel 7, stk. 6, i direktiv 2005/29/EF væsentlig information: om og hvordan du sikrer, at anmeldelserne kommer fra folk, der faktisk har brugt eller købt produktet.

Den nederlandske tilsynsmyndighed ACM forklarer i sin vejledning til virksomheder desuden: Vis ikke kun de anmeldelser, der passer dig; gør det tydeligt ved betalte anmeldelser, at der er betalt for dem; og hvis en anden virksomhed indsamler anmeldelser for dig, er du medansvarlig for det. I Danmark er det Forbrugerombudsmanden, der fører tilsyn med markedsføringsloven. Dette er ikke juridisk rådgivning; læs kilderne under Læs mere, hvis du er i tvivl.

For Bloemenatelier Lotte betyder det: Viser hun en blok med anmeldelser på https://www.example.com, sætter hun en kort sætning ved, for eksempel: "Det her er alle Google-anmeldelser fra det seneste år, positive og negative. Vi kan ikke kontrollere, om hver anmelder har købt hos os." Det er ærligt og opfylder oplysningspligten.

Svar på anmeldelser

Som ejer kan du svare på alle anmeldelser. Google giver selv disse råd: Hold det kort, vær personlig og gå ind på det, anmelderen skriver, ingen standardtak eller reklame, og del aldrig personlige oplysninger om anmelderen. Ved et kompliceret problem beder du høfligt om kontakt via telefon eller mail.

En negativ anmeldelse er en mulighed: Kommende kunder læser især dit svar. Sammenlign:

Ikke sådan: "Vi får aldrig klager. Du kom selv for sent for at hente buketten."

Sådan: "Hej Sanne, hvor ærgerligt, at leveringen kom en dag senere end aftalt. Det skulle ikke være sket. Jeg ringer til dig i morgen, så vi kan gøre det godt igen. Lotte"

Det andet svar anerkender problemet, er personligt, lover noget konkret og flytter resten af samtalen væk fra den offentlige skærm. Tilbyd ikke rabat for at få anmeldelsen ændret: Det er en belønning og ikke tilladt.

Anmeld en urimelig anmeldelse

Strider en anmeldelse mod politikken (skældsord, personlige oplysninger, en anmeldelse, der handler om en anden virksomhed, en konkurrent, der sværter dig til), kan du anmelde den fra din profil. Google vurderer det i løbet af nogle dage. En anmeldelse, der blot er negativ, bliver ikke fjernet: Kun anmeldelser, der bryder politikken, kan komme på tale. Google siger selv: Anmeld ikke en anmeldelse, bare fordi du er uenig i den. Bliver din anmeldelse afvist, kan du klage én gang.

Opsummering

• Bed alle kunder om en anmeldelse på et godt tidspunkt, med linket eller QR-koden fra din profil.
• Ingen belønning, ingen selektive forespørgsler, intet pres, ingen anmeldelser fra dig selv, medarbejdere eller familie, ingen købte anmeldelser.
• Loven forbyder altid falske anmeldelser og kræver, at du fortæller, om og hvordan du kontrollerer anmeldelser på din egen side.
• Svar kort, personligt og uden personlige oplysninger; løs problemer væk fra den offentlige skærm.
• Anmeld kun anmeldelser, der bryder politikken; en negativ mening alene er ikke en grund.

Quiz

Opgave

Opgave A6.5: Er det tilladt? Læs de otte situationer i eksempelfilen reviews-situaties.md, og angiv for hver situation, om det er tilladt eller ej, og efter hvilken regel (Googles politik, loven eller begge). Programmet sammenligner med den faste nøgle og forklarer for hver situation hvorfor.

Opgave D6.5: Din tilgang til anmeldelser. Skriv din egen tilgang ned: hvornår og hvordan beder du om anmeldelser, hvem svarer inden for hvor mange dage, hvilken tekst sætter du ved anmeldelser på din egen side, og skriv et eksempel på et svar på en negativ anmeldelse (en rigtig fra din profil eller en opdigtet).

Læs mere

• Google, Forbudt og begrænset indhold i bidrag til Maps (falsk engagement): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Tips til at bede om og svare på anmeldelser: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Anmeld upassende anmeldelser: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• ACM (nederlandsk tilsynsmyndighed, nederlandsk kilde), Brug af anmeldelser og bedømmelser: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Nederlandsk lov (Burgerlijk Wetboek bog 6, artikel 193e og 193g, nederlandsk kilde): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16